Nos últimos 5 a 10 anos, o relacionamento entre franqueadores e franqueados passou por uma verdadeira transformação.
O que antes era predominantemente hierárquico e marcado por regras rígidas, hoje dá lugar a uma lógica mais horizontal, colaborativa e estratégica. A mudança não é apenas na forma, mas de posicionamento: franqueados são, cada vez mais, vistos como co-construtores da marca, e não apenas como operadores de um modelo pronto.
Na nossa visão, essa evolução é perceptível no dia a dia. Acompanhamos de perto como o setor de franquias amadureceu e como os perfis de franqueadores e franqueados se tornaram mais profissionais, conectados e conscientes do papel que cada parte exerce no ecossistema. De um lado, a franqueadora investe em escuta ativa, personalização de soluções e suporte técnico robusto; do outro, os franqueados respondem com preparo, envolvimento e foco nos resultados da rede como um todo.
Num país como o Brasil, em que o cenário econômico apresenta constantes desafios — como inflação, juros elevados e oscilações no consumo —, o modelo de franquias se destaca pela resiliência. A previsibilidade dos processos, o suporte contínuo e a força da marca são diferenciais importantes na hora de mitigar riscos. No entanto, essa mesma previsibilidade exige um alto grau de adaptação. É necessário ser ágil, inovador e atento às mudanças de comportamento do consumidor para manter-se competitivo — especialmente em setores como o da saúde, onde a confiança é um ativo inegociável.
Atualmente, é essencial equilibrar a padronização da experiência com a liberdade criativa e a adaptação local. Protocolos clínicos e de gestão garantem a segurança do paciente e a integridade da marca. Incentivamos a personalização de campanhas comerciais e a troca de boas práticas entre as unidades, respeitando sempre as particularidades regionais. O segredo está no diálogo constante, na escuta ativa e em um suporte que não se limita ao operacional.
Trabalhamos com base em três pilares: confiança, excelência e cooperação. E isso se traduz em uma rede que compartilha propósito e valores, sem abrir mão da coerência nos processos e da clareza na comunicação. O limite? Está em tudo aquilo que possa comprometer a experiência do paciente ou a reputação da marca. Nestes casos, a padronização não é negociável.
Ainda assim, os desafios existem — e não são poucos. Os pontos de tensão costumam surgir em momentos de transformação: implantação de novas tecnologias, ajustes estratégicos ou mudanças de diretriz. Nessas horas, a gestão de expectativas se torna fundamental. Quando há desalinhamento, geralmente ele vem de falhas na comunicação. É preciso manter canais abertos, comitês consultivos e programas de capacitação contínua para garantir que todos estejam na mesma página.
E se, no passado, o suporte da franqueadora se resumia a marketing e operação, hoje ele vai muito além. Investimos fortemente em tecnologia, tanto para a gestão interna quanto para a jornada do paciente. É necessário uma atenção especial à capacitação em gestão de pessoas e liderança, porque a performance de uma unidade passa, necessariamente, pelo desempenho e engajamento do seu time.
Mais do que ouvir os franqueados, é preciso incorporá-los como parte ativa das decisões estratégicas. As pesquisas de satisfação, as convenções e os encontros regionais são espaços nos quais ideias nascem, rotas são ajustadas e boas práticas ganham escala. Essa é uma construção coletiva, em que a experiência prática de quem está na ponta contribui diretamente para a evolução do modelo.
Olhando para o futuro, a tendência é clara: a relação entre franqueadores e franqueados será cada vez mais digital e colaborativa. As ferramentas tecnológicas facilitarão o acompanhamento em tempo real e trarão mais transparência. Já a escuta ativa e o sentimento de pertencimento serão indispensáveis para uma gestão moderna e sustentável. Franqueados querem — e devem — participar do futuro da marca.
O sucesso do negócio está diretamente ligado ao sucesso de cada unidade franqueada. Por isso, defendemos em um modelo de gestão que valoriza o coletivo, respeita as individualidades e se adapta às transformações do mercado. Afinal, crescer junto continua sendo o caminho mais inteligente — e humano — para fortalecer uma marca.
Diego Nakagawa é diretor de Marketing da OdontoCompany.
